O komunikacji słów kilka

Karolina Latus, 15 Luty 2017
O komunikacji słów kilka

Mówi się, że duża część sporów międzyludzkich, to efekt złej komunikacji. Jestem skłonna pokusić się o stwierdzenie, że jest to powód niemal wszystkich konfliktów i niejasności, ale nie popadajmy w skrajności. Zostawmy coś dla przypadku, złej pogody czy też teściowej.


,,Tacy sami, a ściana między nami”

W komunikacji, jednym z trudniejszych elementów jest nazywanie uczuć i emocji. Na pytanie: ,,co czujesz?” często otrzymujemy odpowiedź określającą poglądy drugiej osoby, rzadko przeżywane przez nią uczucia, a te źle zrozumiane, prowadzą wprost do konfliktu. Nie tak trudno przecież pomylić złość z agresją, przyjaźń z miłością czy brak zaufania z nieśmiałością. 

Należy przy tym pamiętać, że ilu ludzi na świecie, właściwie tyle mamy sposobów na komunikowanie się z otoczeniem. Inaczej komunikują się mężczyźni, a inaczej kobiety. Różnice w komunikacji zależą od wieku, charakteru, doświadczenia życiowego, poglądów, kultury człowieka. Owszem, możemy wyodrębnić ogólny podział, do którego dopasujemy style komunikowania się różnych ludzi, ale w dalszym ciągu będą to tylko ogólne ramy, ponieważ ze sposobem porozumiewania się jest tak, jak z odciskami palców – każdy ma swój. 

Świadomość tych różnic to sposób na unikanie konfliktów wywołanych przez przekonanie, że wszyscy komunikujemy się w taki sam sposób i próby modyfikowania kanałów komunikacji stosowanych przez naszych rozmówców. Są osoby, które – tak jak ja - preferują kontakt osobisty (dzięki temu nie tylko zawężamy prawdopodobieństwo wywołania konfliktu związanego z błędnym odczytaniem komunikatu, ale również budujemy relację opartą na emocjach), ale są też ludzie rozmawiający z innymi tylko telefonicznie lub mailowo, ponieważ zwyczajnie preferują taki rodzaj komunikacji. Wkraczające na rynek pracy pokolenie Z – dla przykładu - bazuje w codziennych kontaktach na komunikatorach internetowych i wszelkich możliwych aplikacjach, podczas gdy przedstawiciele pokolenia Baby Boomers cenią sobie rozmowy twarzą w twarz. 

Skoro nie widać różnicy… a może widać?

Obserwując schematy komunikowania się różnych ludzi zauważalna staje się tendencja do przekształcania sytuacji konfliktowych w kłótnię zamiast w rozmowę mającą na celu rozwiązanie zaistniałego problemu. Obrazuje to sytuacja, której byłam świadkiem w ostatnim czasie na stoku narciarskim. Kobieta (nazwijmy ją Ala) krzyczała w niebogłosy do swojego partnera (nazwijmy go Maciek), że zostaje na stoku sama, bo mężczyzna jeździ lepiej, szybciej i nie zwraca uwagi co się w tym czasie z nią dzieje. Maciek spłonął rumieńcem rozglądając się po twarzach obserwujących sytuację turystów i potulnie (chociaż nie bez złości) powiedział „dobrze kochanie, będę już jeździł obok ciebie”. 

Ta sytuacja pokazuje jak komunikat kierowany do drugiego człowieka, nacechowany negatywnymi emocjami potrafi, w zasadzie z błahej sprawy, zrodzić całkiem poważny konflikt, a przynajmniej dobrą bazę do kłótni. Utrzymanie nerwów na wodzy i sparafrazowanie swoich myśli w inny komunikat przyczyniłoby się nie tylko do uniknięcia konfliktu, ale również wyrażenia swoich emocji. Słowa Ali mogły w tej sytuacji zabrzmieć na przykład tak: „Maciek, wiem że zjeżdżasz szybciej ode mnie i zapewne cię spowalniam, ale czy możemy co drugi/trzeci zjazd zjechać wspólnie? Czułabym się lepiej i może szybciej nauczyłabym się jeździć dobrze.” 

Widać różnicę? Na pewno zauważyłaby ją para, która po komunikacie w wersji numer 2 kontynuowałaby zimowy wypoczynek w znacznie lepszej atmosferze. Nie bez powodu jedną z najważniejszych zasad w komunikacji jest zadawanie pytań, w myśl zasady: nie wiesz – pytaj zamiast wymyślać scenariusze, nie rozumiesz – pytaj zamiast domyślać się. Bazowanie na domysłach marnuje nasz czas. Pomijając osoby, które lubują się w nadinterpretowaniu, czy wiecznym snuciu domysłów (ponieważ jest to dobre narzędzie do manipulacji), brak klarownego komunikatu rzadko wychodzi rozmówcom na dobre.

Kilka lat temu, będąc jeszcze raczkującym przedsiębiorcą zdarzało mi się po jakiejś nerwowej sytuacji rozmawiać ze swoim zespołem ostrzej, niż zwykle. Później dowiedziałam się, że moi pracownicy ze względu na ton mojego głosu i wysyłane do nich komunikaty, byli przekonani, że jestem na nich zła, chociaż nie miałam im absolutnie nic do zarzucenia. Aby uniknąć tego typu sytuacji w przyszłości wprowadziłam w naszych biurach zasadę otwartości komunikacji i od tamtej pory, jeśli mam jakiś problem, to mówię o nim otwarcie i nawet, jeśli akurat mam kiepski humor i rzucam gromami nikt nie odbiera tego osobiście. Ta zasada działa oczywiście w obie strony. 

Komunikacją rekrutacja stoi

Zastanawiając się nad tym jaki związek występuje między komunikacją, a rekrutacją chciałoby się powiedzieć: kluczowy. I to na wszystkich frontach. Odpowiednio wykształcona kompetencja komunikacji jest nie tylko niejako narzędziem pracy rekrutera, ale przede wszystkim jest jednym z najczęściej pojawiających się wymogów stawianych kandydatom w zasadzie niezależnie od branży.

Wyobraźmy sobie na przykład nauczyciela, który ma ogromne doświadczenie i bardzo dużą wiedzę. Czy to wystarczy, żeby uznać go za dobrego nauczyciela? Niekoniecznie, ponieważ to komunikacja jest cechą, która pozwoli naszemu nauczycielowi przekazać posiadaną wiedzę innym w angażujący i przystępny sposób. 

W rekrutacji sprawdzając kompetencję komunikacji (ale też pozostałe kompetencje takie jak: współpraca czy przywództwo) można korzystać z narzędzia, które pozwala zaklasyfikować kandydata na danym poziomie. Przeważnie stosuje się w tym celu 5-stopniową skalę. Dla kompetencji komunikacji skala może wyglądać w następujący sposób: 

1 – Nie potrafi się skutecznie komunikować.
2 – Zachowuje podstawowe zasady skutecznej komunikacji.
3 – Potrafi sprawnie i skutecznie komunikować się.
4 – Skutecznie komunikuje się nawet w trudnych sytuacjach.
5 – Jest wzorem dla innych i doskonale stosuje zasady skutecznej komunikacji.

Cała sztuka polega jednak na tym, aby prawidłowo zaklasyfikować kandydata na danym poziomie. Asesorzy, rekruterzy nie robią tego oczywiście na oko. Do każdego poziomu przypisane są zachowania kandydata, które pozwalają na trafną ocenę. Zachowania natomiast można obserwować w trakcie wywiadu behawioralnego, zadań z rolą, zadań bez roli czy też prezentacji.

Wśród zachowań przejawiających kompetencję komunikacji kandydata na poszczególnych poziomach wymieniamy takie zachowania jak: 

  • poziom pierwszy: nie odpowiada na pytania, nie posiada własnego zdania, nie dobiera stylu języka do sytuacji,
  • poziom drugi: odpowiada na łatwe pytania, rzadko argumentuje w odpowiedni sposób zadaje pytania zamknięte,
  • poziom trzeci: udziela wyczerpujących odpowiedzi na trudne pytania, trafnie zadaje zarówno pytania otwarte jak i zamknięte, stosuje zasady poprawności językowej,
  • poziom czwarty: przekazuje krytyczne uwagi w sposób konstruktywny, potrafi udzielić wyczerpujących odpowiedzi na trudne pytania i krytykę,
  • poziom piąty: doradza innym i koryguje ich błędy, tworzy jasne i precyzyjne wypowiedzi nawet pod presją czasu.

Lista zachowań zakwalifikowanych dla poszczególnych poziomów jest oczywiście dużo dłuższa i tworzy się ją zazwyczaj pod konkretną organizację i stanowisko. Z punktu widzenia kandydata nie jest istotne, by zostać zakwalifikowanym na najwyższym przewidzianym dla poszczególnych kompetencji poziomie. Chodzi o to, żeby plasować się na tym poziomie, który jest wymagany dla danego stanowiska. Ubiegając się o stanowisko asystenta w dziale marketingu kompetencja komunikacji, chociaż jest bardzo ważna, nie musi utrzymywać się na najwyższym poziomie. Gdybyśmy byli we wszystkim najlepsi nie mielibyśmy miejsca na rozwój. 

O komunikacji napisano wiele artykułów, poradników i książek. To pokazuje jak rozbudowany jest to temat. Jeśli interesuje Cię któryś z opisanych przeze mnie wątków lub masz pytania związane z tym artykułem zadaj mi je w komentarzu!

 

powrót